从马斯洛需求理论看外贸客户需求

发布时间：2024-08-08

　　马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》论文中所提出。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

　　外贸销售也是基于人本主义的一场心理战，借助于马斯洛关于"人的需求五个层次"，客户的需求也对应存在着五个层次：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。

　　产品需求

　　马斯洛理论中的生理需求，即人类最基本的需求，包括水，呼吸，睡眠等，类似于生理需求，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。

　　在对外贸易中，客户都喜欢较高性价比的产品，并且认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。

　　服务需求

　　马斯洛认为，满足了第一个层次需求，整个有机体还是一个追求安全的机制，理论中的需求包括人身安全、资源所有性等。同样，在对外贸易中，随着人们购买力的增强，客户的需求不仅仅关注产品，还关注售后服务。

　　随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。

　　体验需求

　　马斯洛理论中的情感需要：感情上的需要比生理上的需要来的细致。类似地，客户采购时，不愿意仅仅被 动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番"体验"。

　　一份E-mail、一顿晚餐、一个电话、一次交谈、与客户的每次互动都是一种体验。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个"唯一"。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。

　　关系需求

　　没有人会否认关系的重要性。相对于马斯洛理论中的第四层需求，客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。

　　"关系"对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感；在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀；可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等；关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，"关系"是客户十分珍视的资源。

　　这也说明，为什么客户愿意与熟悉的服务商长期交往，而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的服务商接触；为什么两家产品、服务质量相当，而客户关系不一样的服务商在项目竞标时的境遇会有天壤之别。实际上，这是客户的关系需求在起作用。

　　成功需求

　　获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。

　　不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求。准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。