外贸人这样“磨嘴皮” 客户甩都甩不掉

发布时间：2017-12-19

首先表示你的友善与热情 

如果沟通是由你发起，提供客户一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的客户是远道而来验货，你热心地告知他：“I will arrange everything .”(我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行业务交流。 

懂得询问客户的意见 

每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“I’d like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。 

沟通交流过程避免被干扰中断 

外贸人与老外客户沟通交流一般的方式是电话、社交聊天、邮件等。特别是语音交流，要注意交流环境的安静，避免语音交流的过程中同事突然的打扰或是嘈杂声的干扰； 

社交软件聊天，虽然是文字的交流，但也要注重回应的及时性，最好不要在交流进行的过程中，长时间离开聊天窗口； 

邮件交流，最好设置邮件提醒功能与邮件自动回复功能，比如说：您的邮件已收到，会在最短的时间内查阅邮件并回复。 

业务资料准备充分 

与客户交流沟通的过程，一定避免不了给客户发送各种产品资料、报价表、工厂资料、公司简介等资料，这些资料外贸人最好整理归档随身携带。 

例如外贸人在开发一个新客户，当客户向你索要产品详细资料，或是公司简介等，外贸人应该马上能找到资料并发送给客户。如果没有准备充分，这些资料整理起来不是一两分钟的事，而是一两个小时的事，试想一下，一个新的客户与你聊天，正对你的产品感兴趣，却因为你业务资料准备得不充分，花半小时以上的时间去等你的资料，客户早已跑去了解别的卖家了。 

此外，具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说"We have a pamphlet in English．"(我们有英文的小册子。)或"Please take this as a sample."(请将这个拿去当样品。)时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答，这对促成订单是非常有利的。 

要表现出积极解决问题的诚意 

当客户向你提出抱怨时，你应该设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”(请告诉我这件事的情况。)或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。 

换作是你自己，在购买商品时，也会担忧当产品出现质量问题、物流问题等，卖家没有及时的处理，或是不负责任的态度，这是影响后续能否继续合作的关键因素。 

重要细节再三确认 

商务洽谈中，牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。 

一旦发现疑点，应立刻询问对方； “Is this what we decided?”(这是我们说定的吗？)；合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I’ll have to return this contract to you unsigned."(我得将这份合约退还给你，不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题，宁可啰嗦一点，也决不可含糊。 

不要听不懂装懂 

和老外交流，难免有听不懂，不理解的时候，很多人习惯性听不懂装懂，要面子！ 

既然是交流沟通，不懂就问那是最自然不过的事，最怕的是不懂装懂，聊到最后，竟连客户的基本需求也没弄明白，后果很严重。 

最滑稽的是，聊到最后客户要下单，你没明白客户的需求，要怎么备货？或是事后因为沟通过程的含糊，细节问题没有确认好，以致与客户产生不少矛盾，还会有丢掉订单的可能。 

其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?"(您介意再讲一遍吗？)，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要继续追问：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？） 

说“不”要果断 

在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说”No”，拐弯抹角地用“That’s difficult"(那很困难。)或“Yes,but..."(好是好，可是…)来搪塞，会令客户觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。 

如果你说 “No，but…”客户便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，因为你先用“No”牵制了客户，而让自己站在了沟通的有利位置上。 

适当提出建议 

当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至得以圆满地达成协议。 

例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“We＇ll send you a replacement right away.“（我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep thematerial．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。 

沟通过程尽量不要浪费客户的时间 

沟通过程尽量不要浪费客户的时间，其实就是对上面提到的沟通技巧的运用，比如避免沟通受干扰、资料的充分准备，细节的确认等这些都是为了沟通能够顺畅进行，沟通过程信息清晰明确避免后续矛盾纠纷等，保证沟通的高效性。 

对于多次合作的客户，在沟通开始以前，最好事先通知客户业务洽谈的安排，并尽量配合。 

给客户留面子 

要使沟通彻底失败，最好的办法就是让你客户颜面尽失。可是，这不是我们想要的结果！ 

因此，向客户提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是客户身上“Your views regarding management differ mine．”(您的经营观点和我的不同。)有时候，你甚至可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给客户："Someone must have given you wrong information."(一定是有人把错误的情报给了你。)这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。 

销售是一门靠语言促成交易的商业活动，都说：买卖不成话不到，话语一到卖三俏，语言的重要性不言而喻！